Ymateb naturiol y mwyafrif o staff yw ffoi cyn gynted ac mor bell i ffwrdd ag y gallant pan fydd cleient yn mynd i mewn i gyflwyno cwyn. Mae hynny'n rhesymol o ystyried nad yw'r rhan fwyaf o bobl yn hoffi gwrthdaro, ond ni fydd yn eich helpu chi na'ch busnes. Mae'n gwasanaethu'r prynwr i adael a pheidio byth â dod yn ôl. Gall gweithwyr ddilyn y chwe mesur hyn i warantu bod defnyddwyr yn derbyn penderfyniad da:
Gwrandewch
Gadewch i'r cwsmer ddweud ei stori wrthych. Gwrandewch yn ofalus a rhowch sylw i'r hyn y mae'n ei ddweud, gan gynnwys sut mae'n ei ddweud, yr hyn y mae'n ei bwysleisio, a'r hyn y mae'n ei ddisgwyl. Gwnewch gyswllt llygad i ddangos eich bod yn mynd ati i brosesu ei sylwadau. Mae gwrando yn dangos i chi ofalu am yr hyn sydd ganddo i'w ddweud.
Rhowch eich hun yn lle'r cwsmer
Empathi yw un o'r offer mwyaf pwerus yn arsenal gweithiwr. Mae'n debyg eich bod wedi bod yn y lle cwsmer hwnnw ar ryw adeg. Sut oeddech chi'n teimlo? Mae dangos empathi yn torri waliau i lawr ac yn sefydlu cysylltiad rhyngoch chi a'r cwsmer.
Gofyn cwestiynau
Gofyn cwestiynau perthnasol; Mae'n sefydlu deialog y gallwch chi adeiladu arni ac yn dangos eich bod yn y cwestiwn. Gwnewch yn siŵr eich bod yn gofyn cwestiynau penagored fel, `Beth fyddai ei angen i ddatrys y sefyllfa hon?` Hefyd gofyn cwestiynau a fydd yn rhoi ymatebion un gair i chi ac yn darparu gwybodaeth amrwd i chi yn hytrach na theimladau neu emosiynau. Efallai y byddwch chi'n gofyn i'r cwsmer gyda phwy arall y mae wedi siarad ag ef ac a oedd yn fodlon â'r penderfyniad ai peidio.
Awgrymu dewisiadau amgen
Ar ôl cael gwybodaeth gan y cwsmer, dylech ei phrosesu a nodi ffyrdd a fydd yn arwain at ddatrysiad boddhaol. Cynnig opsiynau y credwch a fydd yn apelio at y cwsmer. Byddwch yn barod i'r cwsmer ddiswyddo rhai o'r dewisiadau amgen hynny a pharhau i symud ymlaen gydag awgrymiadau eraill. Gallai hynny fod yn ad -daliad neu'n un arall.
Ymddiheurem
Dywedwch, `Mae'n ddrwg gen i`, hyd yn oed os nad ydych chi'n gyfrifol am y broblem. Peidiwch â gosod bai ar rywun arall. Ar bob cyfrif, peidiwch â mynd yn amddiffynnol gan y bydd hynny ond yn cynyddu’r sefyllfa. Peidiwch â chymryd y gŵyn yn bersonol. Mae ymddiheuro am y sefyllfa yn symud cyfarfyddiad o afaelion i atebion.
Datrys y broblem
Defnyddiwch yr hyn rydych chi wedi'i ddysgu am y sefyllfa a'r cwsmer, arian parod yn yr holl ewyllys da rydych chi wedi'i adeiladu, ac ail -luniwch ddewisiadau amgen priodol i ddatrys y broblem yn gyflym ac yn effeithlon. Fel cam olaf, rhowch eich gwybodaeth gyswllt i'r cwsmer a'i annog i gysylltu â chi os oes ganddo unrhyw gwestiynau neu broblemau iasol.
Pan fyddwch yn bwyllog ac yn dosturiol wrth ddelio â chwsmeriaid irate, byddwch hefyd yn hyderus ac yn gymwys. Eich nod ddylai fod i ddatrys y broblem a chadw'r cwsmer. Efallai y bydd yn costio i'ch cwmni (swm cymedrol) ddatrys y broblem ond gallai gwerth oes y cwsmer hwnnw fod yn filoedd (mewn gwerth ariannol), felly mae'r ad -daliad yn enfawr.
Mae'r chwe cham hyn ar gyfer trin cwsmeriaid irate yn ymwneud cymaint ag adeiladu eich hun ag y maent yn ymwneud â datrys cwyn cwsmer. Yn y broses o'u defnyddio, byddwch yn dod yn fwy hyderus, a byddwch yn gwella'ch sgiliau gwasanaeth cwsmeriaid, y mae'r ddau ohonynt yn cael eu gwerthfawrogi'n fawr yn y gweithlu heddiw.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD